Znalezienie dobrego, sprawdzonego warsztatu motocyklowego nie zawsze jest proste. W tej branży, pomimo systematycznej poprawy jakości wykonywanych usług, cały czas są czarne owce dające powody do narzekania. A jak wygląda druga strona medalu? Czy klienci są idealni, czy też mają swoje za uszami?
Obsługa klienta to trudna sztuka. Liczy się tutaj wszystko – jakość i zasadność wykonania naprawy, czystość motocykla przy odbiorze, konkurencyjna cena, wykonanie usługi w terminie oraz sprawna komunikacja z pracownikami serwisu. Szczególnie w autoryzowanych serwisach ekskluzywnych marek poprzeczka jest postawiona naprawdę wysoko. Bezlitośni klienci na internetowych forach nie przepuszczą okazji, by wytknąć każdy, nawet najdrobniejszy błąd.
Nikt chyba jednak nie oceniał zachowania samych klientów, a oni również, często nieświadomie, potrafią zajść za skórę. Poznajmy pytania, które zdawane w nadmiarze potrafią zdenerwować, nawet najbardziej cierpliwego, mechanika czy doradcę serwisowego. A więc zaczynamy!
Nie może zabraknąć punktacji:
* – denerwuje tylko trochę, bardziej śmieszy
** – powtarzane wiele razy, nudne i irytujące
*** – zawracanie głowy, bądź zmuszanie do pracy po godzinach
**** – uważaj na nadlatujący młotek!
Jak przechytrzyć nieuczciwego mechanika i nie dać się nabrać w serwisie motocyklowym
– Dlaczego tak drogo, przecież to godzina roboty? **
Roboczogodzina w warsztacie nierzadko kosztuje kilkaset złotych. Musimy jednak pamiętać, że normy dotyczące czasu napraw są bardzo wyśrubowane, a realny czas na wykonanie danej usługi może być nawet kilka razy dłuższy. Nie muszę chyba dodawać, że firma płaci podatki, zatrudnia pracowników, ponosi koszty lokalowe i musiała zaopatrzyć się w narzędzia często warte kilkaset tysięcy złotych.
– Dzień dobry, silnik stanął, ile za naprawę? *
Szybka wycena, szczególnie przez telefon, jest możliwa tylko przy standardowych przeglądach i drobnych naprawach. W przypadku poważniejszych napraw jest to wręcz niewykonalne. Na dodatek, bardzo często od klienta dostajemy tylko lakoniczną informację na zasadzie silnik nie chodzi, coś stuknęło i zdechł. Nierzadko finalna wycena możliwa jest dopiero po pracochłonnym rozebraniu maszyny na części pierwsze – musimy o tym pamiętać i nie żądać konkretów po 2-minutowym wywiadzie przez telefon.
– Mam tutaj listę części ***
Sprawdzenie kilkunastu, czy nawet kilkudziesięciu, indeksów niezbędnych do wykonania naprawy powypadkowej to wbrew pozorom masa roboty. Nie ma możliwości, by takich informacji udzielić na poczekaniu, szczególnie w pełni sezonu, gdy klienci walą drzwiami i oknami. Co więcej, wiele warsztatów robi takie wyceny za opłatą (zazwyczaj anulowaną przy realnym zamówieniu części). I nie ma się czemu dziwić – często klienci proszą o wycenę tylko po to, by znać wartość uszkodzonych części, a później szukają okazji na portalach aukcyjnych. Wyjściem z sytuacji jest korzystanie z katalogów i cenników online, których jest coraz więcej.
– Proszę tylko uruchomić *
Jak na złość, takie żądanie zazwyczaj dotyczy motocykli znajdujących się w katastrofalnym stanie – bez hamulców, z uszkodzonym zawieszeniem i łańcuchem wiszącym jak przy budzie psa. Czasami nie da się po prostu uruchomić silnika, gdyż wiąże się to z naprawą kilku dodatkowych podzespołów, wymianą filtrów, regulacją itp. Przekładając to na prostszy język – nie wyleczymy samego kaszlu, mając gruźlicę czy zapalenie płuc. Tak samo jak lekarz, mechanik czasami musi podejść do sprawy kompleksowo, a takie dziwne prośby nie mają zrozumienia.
– W Internecie jest taniej **
Warsztat nie jest w stanie mieć tak niskich cen, jak często niszowe sklepy internetowe. Jeśli masz zamiar narzekać swojemu mechanikowi, że filtr oleju w sieci jest tańszy o 5 zł, to kup go w swoim ulubionym miejscu. Pozostaje tylko pytanie, czy czas oczekiwania i koszt wysyłki nie zniwelują tej różnicy.
– W piątek wieczorem jadę na urlop, streszczajcie się! ***
Taka informacja zazwyczaj jest wypowiadana w czwartek, gdy mechanicy mają jeszcze masę pracy przy motocyklu. Czasami się udaje, kosztem nadgodzin i zmęczonej ekipy, innym razem pozostaje tylko irytacja klienta, który zazwyczaj sam jest winowajcą zaistniałej sytuacji. Rada jest prosta – warto wcześniej planować duży serwis naszej maszyny i zawsze brać pod uwagę kilka dni opóźnienia. Załoga warsztatu to też ludzie, którzy nie są w stanie pracować 24 godziny na dobę, a sklepy czy hurtownie nie zawsze są w stanie dostarczyć części w terminie.
Najbardziej udane, najmniej awaryjne oraz najtrwalsze motocykle i skutery według polskich mechaników
– Czy te klocki zrobią jeszcze dwa tysiące? *
Takie pytanie, zazwyczaj zadawane jest przez wyjazdem w Alpy, a okładzin zostało jakieś 1,5 mm. Odpowiedź jest prosta – któż to może wiedzieć? Rodzaj motocykla i jego obciążenie, trasa, styl jazdy, zastosowane okładziny – wszystko ma tak duży wpływ na zużycie, że równie dobrze do uzyskania odpowiedzi można zastosować szklaną kulę.
– Jak przyjechałem, to było dobre! ****
Im bardziej zgruzowany i zaniedbany motocykl, tym więcej ma prawidłowo działających elementów. Oczywiście zdaniem właściciela. Skorodowane śruby, elektryka na skrętkę, pokrywy klejone na czerwony silikon, łatane plastiki i tak dalej, i tak dalej. Wszystko działało, zgadza się. Ale przy wykonywaniu czynności serwisowych, takie wcześniejsze fuszerki zazwyczaj się mszczą. Lipna konstrukcja wali się jak domek z kart, a winą obarczany jest mechanik, który wdepnął na taką minę.
– Pan czeka! ***
To magiczne zdanie zazwyczaj jest wypowiadane przez doradcę serwisowego w stronę mechanika. Oznacza to ni mniej, ni więcej klient drepcze z nogi na nogę, ile to jeszcze potrwa? W praktyce takie naciskanie na szybkie zakończenie naprawy, bo koledzy już czekają z piwem, to przepis na trafienie na czarną listę klientów. Nie wspominam już o tym, że pracownik działający pod presją ma większe szanse na popełnienie błędu.
– Uważajcie, zapłaciłem za to XX tysięcy! *
Załoga warsztatu zazwyczaj wie, ile kosztują naprawiane przez nich maszyny. Podbijanie swojego ego poprzez podkreślanie wartości motocykla, czy akcesoriów, naprawdę wygląda śmiesznie. Tak samo jak sugerowanie, że mechanik jest robolem bez szkoły i na pewno zaraz coś zepsuje, albo chociaż pobrudzi. W dobrym serwisie nic takiego nie nastąpi, a załoga zazwyczaj to dobrze wyszkoleni specjaliści, świadomi swojej pracy i konieczności dbania o motocykl klienta.
– I jak??? od – * do ****
Jest grupa klientów, która rozłąkę z motocyklem przechodzi wpadając w stany depresyjne. Dlatego, już od drugiego dnia po oddaniu motocykla do serwisu, co najmniej 2 razy dziennie muszą zadzwonić z magicznym pytaniem „I jak?”. Nie ważne, że podany został znacznie dłuższy termin. Jeśli zaczniemy ignorować telefony o 7 rano, albo 22, zaczyna się seria sms-ów. Chcesz trafić na czarną listę? To chyba najlepsza metoda.
– Może pan to zrobić przy okazji? **
Bardzo częste w serwisach, w których klienci mają wstęp do hali warsztatowej. Skoro motocykl już jest na podnośniku, to przecież w trakcie wymiany oleju można, przy okazji, wymienić także żarówkę, albo sprawdzić źródło usterki elektrycznej. Pytanie tylko, dla kogo jest to okazja… bo na pewno nie dla mechanika.
Czy parafrazując dialog z pewnego polskiego filmu można powiedzieć: Trudno o dobrego mechanika, ale jeszcze trudniej o dobrego klienta? Aż tak źle nie jest. W większości przypadków wszystko przebiega bez problemu i komunikacja na linii klient-serwis przebiega z pełnym zrozumieniem.
Najlepsze jest – dlaczego tak drogo? jak bym wiedział to sam bym zrobił