W ostatnim wpisie dostało się klientom salonów motocyklowych, ale przecież i sprzedawcy są różni. Choć importerzy wiodących marek wprowadzają szkolenia, mają wyśrubowane standardy obsługi, badają swoich pracowników tajemniczymi klientami, to jednak także w salonach trafiają się naprawdę różni ludzie.
Niektórzy trafiają do salonów z czystej motocyklowej pasji, inni z przypadku, a jeszcze inni z powołania. Choć wydaje ci się to niemożliwe, rodzaj sprzedawcy jaki cię obsługuje, ma wielki wpływ na to, czy dokonasz zakupu w danym salonie. Oto 14 typów handlowców, jakich możemy spotkać, nie tylko w branży motocyklowej:
Zajęty
Klient wchodzi do salonu, patrzy na niego i już wie, że nie powinno go tu być, że po prostu przeszkadza. Handlowiec zajęty jest grą w pasjansa, rozmową z ukochaną lub po prostu udaje, że go nie widzi. Gdyby to był tajemniczy klient tłumaczyłby się, że wyczuł iż i tak nic nie kupi.
Cechy charakterystyczne: unika wzroku klienta, traktuje go jak powietrze, rozmawia z nieukrywaną niechęcią, aby jak najszybciej zakończyć ten proces i wrócić do chwilowo zarzuconych czynności.
Nadskakiwacz
Nie da się rozejrzeć klientowi, bo gdy tylko ten dotknie klamki drzwi wejściowych, podbiegnie z uśmiechem i wyuczonym zwrotem na ustach – Dzień dobry, w czym mogę pomóc? Nie da się zbyć żadnym tekstem, klientowi będzie towarzyszył wiernie, nie odstępując go ani na metr, dopóki nie wyjdzie ze sklepu. Czasem i wtedy nie odpuści – w końcu przed salonem stoją sztuki używane, może namówi go na jedną z nich?
Cechy charakterystyczne: nie spuszcza wzroku z klienta, jeżeli za nim nie chodzi, to chociaż wodzi oczami.
Mędrzec
Wie wszystko lepiej od klienta. Dyskutuje na każdy temat, prezentując odrębne zdanie i próbując przekonać go do swoich racji. Klient pyta o sporta? Przecież te motocykle są bez sensu, lepiej kupić turystyka. Chce przymierzyć kurtkę z tańszą membraną? Po co, skoro tylko gore-tex ma tak naprawdę sens. Ma się wrażenie, że gość dyskutowałby z klientem nawet o tym, co ostatnio ten robił w toalecie.
Cechy charakterystyczne: nie daje skończyć wypowiedzi klienta, po dwóch słowach już ją neguje. Stawia się w roli absolutnego autorytetu. Jeśli jeździ chopperem, to wszyscy powinni.
Statysta
W salonie znalazł się z przypadku. Robotę załatwił mu kumpel, jest znajomym właściciela, albo po prostu wygląda idealnie do swojej roli (długie włosy, tatuaże etc.). Ma doświadczenie w handlu i zna się na ludziach, w końcu sprzedawał rowery i był też kelnerem w restauracji. Na każde pytanie udziela szybkiej odpowiedzi, zaczynającej się od – Yyyyyyy, zaraz sprawdzę.
Cechy charakterystyczne: ma wyrobione mięśnie łydek – od jazdy rowerem i grzania po salonie w poszukiwaniu aktualnych katalogów z danymi technicznymi.
Kierownik
Od razu wiadomo, że on tu rządzi. Pozostali sprzedawcy są na jego skinienie, a on często korzysta z ich pomocy. Sprawia wrażenie, że mógłby zrobić wszystko sam, ale chce pokazać, że ma władzę i on jest tutaj od wyższych celów. – Marcin, przynieś panu rozmiar XL. Janek, zobacz w komputerze, czy mamy jeszcze ten kask w kolorze białym. Gdy jesteś obsługiwany przez kierownika czujesz się tak, jakbyś jadł obiad w mesie kapitańskiej…
Cechy charakterystyczne: ma dwa palce wskazujące, zupełnie jak ty, ale zdecydowanie częściej ich używa. Rozmawiając z nim tylko chwilę szybko poznasz imiona wszystkich pracowników salonu.
Nowicjusz
Strach w oczach, spocone, lekko drżące ręce, na piersi wirtualna plakietka z napisem „Uczę się – Jacek”. Już pytając klienta w czym może pomóc, wyobraża sobie najgorsze i boi się odpowiedzi. Bardzo długo dokonuje podstawowych czynności, nie wie jeszcze gdzie co jest, o wszystko pyta współpracowników, którzy traktują go z góry. Trzeci akt dramatu zaczyna się, gdy trzeba domknąć deal, a klient zażyczy sobie fakturę.
Cechy charakterystyczne: błądzi wzrokiem po całym salonie dramatycznie próbując nie stracić kontaktu wzrokowego z kolegami z obsługi. Wyraźnie zestresowany, jąka się i zacina.
Szef
Widać, że zależy mu na sprzedaży, widać też, że nie do końca jest zorientowany w asortymencie, dlatego też zgarnia sobie adiutanta, by ten wspierał go w rozmowie z klientem. – Andrzej, to z 2020 sztuka jest, tak? Nadrabia miłą aparycją i tym, że z niczym absolutnie nie będzie problemu. Ani z jazdą próbną, ani z ratami, ani zamówieniem czegoś na przyszły tydzień. Gdy klient wyjdzie z salonu, na 100% triumfalnie rzuci Andrzejowi – Widzisz, tak powinieneś załatwiać sprawy z klientem!
Cechy charakterystyczne: miła aparycja, bezproblemowa obsługa, zawsze ma wsparcie kogoś ze swojej ekipy.
16 typów klientów salonów motocyklowych. Którym z nich jesteś? [Felieton]
Czyściciel magazynu
Klient ma jasną wizję motocykla jaki chce kupić. Naked, do 40 000 zł, kolor srebrny lub czarny. Zanim podpisze zamówienie na wymarzony sprzęt, zostanie zbombardowany ofertami na wszystkie sprzęty, które stoją na podłodze salonu. – Naked? A może adventure? Też silnik ma na wierzchu, a jego dualność jest nieoceniona. Kosztuje tylko 20 000 więcej, ale to zrobimy cenę i dobry kredyt. A że żółty, to tylko lepiej, bo będzie pan lepiej widoczny. To co, piszemy zamówionko?
Cechy charakterystyczne: pewny siebie, przekonujący, klient musi wykazać się dużą asertywnością przy kontaktach z nim.
Domykacz deali
Rozpoczęcie rozmowy z nim już po 3 minutach klient traktuje jako błąd taktyczny. Ten agresywny sprzedawca nie wypuści swojej ofiary, zanim ta nie kupi, nie podpisze zamówienia, nie zostawi zaliczki. Jego taktyka okazuje się jednorazowo skuteczna – można być pewnym, że klient wychodzący z pudłem z kaskiem pod pachą, nigdy już nie wróci do tego salonu.
Cechy charakterystyczne: nie przestrzega dystansu personalnego, bez precedensów bałamucąc strefę intymną klienta. Jest do bólu konkretny, ma odpowiedź na każde pytanie i nie znosi sprzeciwu. Zadaje tylko pytania zamknięte.
Bezczelny
Choć widzi klienta po raz pierwszy, od razu skraca dystans zadając niemalże intymne pytania. Nie ma dla niego tematów tabu, potrafi próbować ustalić ile waży żona klienta – To bardzo ważne, jeśli chodzi o prowadzenie się motocykla, o którym rozmawiamy. Rozmowa z nim nie należy do przyjemnych, a klient jakby cały czas jest na wstecznym biegu.
Cechy charakterystyczne: otwartość, przebojowość, zadaje dużo pytań, na które domaga się odpowiedzi.
Kumpel
Wchodzi w rolę przyjaciela, próbując od razu zaprzyjaźnić się z klientem. Praktycznie cały czas przytakuje, ze wszystkim się zgadza. Zapętlone słowa: tak, racja, oczywiście, dokładnie tak – powtarzane są wielokrotnie. Jest miły, taktowny, sprawia wrażenie człowieka, który naprawdę chce pomóc. Wszystko to prowadzi do tego, że jeżeli klient nic nie kupi, to będzie miał wyrzuty sumienia.
Cechy charakterystyczne: naprawdę miły gość, aż chciałoby się z nim zrobić rundę po okolicy na dwa motocykle.
Znawca
Zna odpowiedź na każde pytanie i jest chodzącą encyklopedią marki motocykli, dla której pracuje czy akcesoriów, które sprzedaje. Odpowiada rzeczowo, krótko i z sensem. Aż chce się go słuchać, aż chce się go pytać. Jest niezwykle doświadczony, pracuje w motocyklówce kilkanaście lat, ale nie widać w nim zmęczenia branżą. Po prostu kocha to co robi.
Cechy charakterystyczne: pewny siebie, ogarnięty, sprzedaje dużo i bez wysiłku. Klienci sami do niego podchodzą.
Bajkopisarz
Przeciwieństwo znawcy. Do każdej rzeczy, o której opowiada, ma jakąś historię z własnego życia. Zdania zaczyna najczęściej od zwrotu – Pamiętam jak kiedyś z kolegami… Myśli, że jego personalne zdanie i własne przeżycia interesują klienta. Nie jest konkretny, a na pytania o to ile dany towar kosztuje zawsze odpowiada – Coś około…
Cechy charakterystyczne: bardzo dużo mówi, nigdy o konkretach. Jego głównym argumentem jest to, że skoro u niego zadziałało, czy się sprawdziło, u klienta będzie tak samo.
Prymus szkoleniowy
Rozmawiając z nim masz wrażenie, że właśnie zakończył dwutygodniowy, internetowy kurs na sprzedawcę idealnego. Stosuje sprawdzone, handlowe, psychologiczne sztuczki. – Czy zgodzi się pan, że nasza marka jest premium? Czy chciałby pan posiadać taki motocykl? Prawda, że sąsiedzi będą się za panem oglądać, gdy podjedzie pan pod dom na nowym motocyklu z naszego salonu? Klasyczne trzy razy tak klienta okaże się zaproszeniem do praktycznego sprawdzianu dotąd jedynie poligonowego szkolenia.
Cechy charakterystyczne: stosuje psychologiczne triki i wyuczone zagrywki, które na siłę próbuje dopasować do rozmowy. Jej sztuczność zobaczy nawet laik.
Najlepszy sprzedawca był w BB yamaha ale odszedł
Pozdro Paweł